베트남 생명보험업계는 개발 30년 역사상 최대의 신뢰 위기에 직면해 있다. 사업이 이를 극복할 방법을 찾지 못하면 생존과 발전이 매우 어려워질 것이다. 4월 24일 오후 호치민시에서 열린 베트남 생명보험 시장에 대해 알리기 위한 기자회견에서 베트남 보험협회 부총재 응오쭝둥 씨의 발언이다.
응오쭝둥 씨에 따르면 2023년 3월 말까지 총 생명 보험 수는 1천368만건 이상으로 추정되며, 같은 기간 동안 3.5% 증가했다. 하지만 2022년 말과 비교하면 계약 건수가 25만건 가까이 크게 줄었다. 첫 3개월 동안의 총 매출은 37조8499억동으로 작년 같은 기간보다 1.4% 감소한 것으로 추정된다.
둥 씨는 시장이 잘 성장해도 끝까지 계약이 많기 때문에 계약 건수가 줄어들 수 있다고 이런 감소를 설명했다. 하지만, 그 이유는 또한 시장의 신뢰도 하락으로 인해 보험에 가입하는 사람들이 줄어들고 은행 채널(방카슈랑스)을 통해 구매하는 일부 고객들이 지불을 중단하기 때문일 수 있다.
베트남 보험 협회의 통계에 따르면 전체 시장에는 약 73만개의 공식 보험 대리점이 있다. 방카슈랑스 채널은 큰 수익을 가져오고 니다. 2022년 방카슈랑스 채널을 통해 유통된 생명보험은 99만5400건으로 신간 매출의 46%를 차지했다. 2022년 말까지 누적된 이 형태로 판매된 생명보험은 292만건 이상이며, 총 금액은 44조9590억동으로 전체 매출의 약 25%를 차지한다.
최근 방카슈랑스 채널의 뜨거운 성장은 특정한 한계를 드러냈다. 많은 사람들이 돈을 빌리러 왔을 때 은행에 의해 보험에 가입하도록 강요당했다고 말했다. 심지어 많은 사람들이 저축에서 생명 보험에 가입하기까지 "꼼수"를 당했다고 보고한다.
둥 씨에 따르면, 협회는 생명 보험사의 조언과 고객 서비스의 품질뿐만 아니라 보험 회사를 통한 보험 유통 경로와 관련된 한계에 대한 반성도 기록했다. 1996년 베트남 시장에 진출한 이후 생명보험업계가 역사상 최대 위기를 맞은 시점이다. 보험사들이 큰 타격을 받고 있는데, 자율적으로 조정을 해서 절차와 운영을 더 고도화하지 않으면 생존과 발전이 매우 어려워질 것이다.
협회 측에서도 둥 씨는 협회가 정기적으로 회원 기업에 위반 에이전트 목록을 보고하도록 요구하고 있으며, 이들 에이전트는 최소 3년 동안 업무를 할 수 없을 것이라고 말했다. 2022년에는 14건의 위반 목록에 3100명 이상의 에이전트가 있었다. 여러 기업의 대리인 역할을 하거나 금융과 관련된 행위를 동시에 하는 등의 위반 사항 외에도 대리인이 상품과 서비스를 전파하고 허위로 광고하는 경우도 있다.
최근 논란이 일자 베트남보험협회는 생명보험사의 각 부서와 유통채널과도 협력하고 있다. 이에 따라 당사자들은 교육 활동을 검토하고, 재무성에 등록된 보험대리인 교육 프로그램의 준수를 보장하며, 추가 교육을 수행함과 동시에 컨설팅 팀의 품질 향상을 위해 적절한 지식을 업데이트에 부여할 것을 약속했다.
기업들은 또한 고객 경험을 개선하기 위해 컨설팅, 판매, 평가, 고객 서비스 및 보험 혜택 정산 과정을 개선하기로 합의했다. 내부 통제 프로세스, 리스크 관리를 강화하여 고객의 분쟁 및 고객 불만 사항을 신속하고 투명하게 지원하고 처리하기 위해 노력한다.
동시에, 당사자들은 고객들이 보험 상품을 더 잘 이해할 수 있도록 홍보와 교육을 강화하고, 보험을 간단하고 쉽게 만들 수 있도록 품질과 접근 방식을 개선할 것이다.
