베트남의 2022년 CEE(Customer Excellence Report)는 기업이 어려운 시기에 어떻게 번영하는지 이해하는 것을 목표로 한다.
오늘날 기업들은 경제 및 사회적 문제에 직면하여 비즈니스 운영을 가속화하기 위한 원동력을 지속적으로 찾고 있다. 대유행 기간 동안 온라인 플랫폼으로의 급격한 전환으로 기업은 마케팅, 결제, 물류, 특히 고객 경험에 이르기까지 가치 사슬 전반에 걸쳐 빠르게 디지털화했다.
베트남에서 디지털 트랜스포메이션이 가속화되는 시기에 기업은 뒤쳐지지 않으려면 변화에 적응해야 한다.
디지털 트랜스포메이션은 글로벌 프로세스이지만 모든 비즈니스에 적용되는 보편적인 공식은 없다. 그렇기 때문에 고객의 요구와 기대를 이해하는 것이 항상 성공적인 디지털 혁신의 핵심이다.
베트남의 CEE(Customer Experience Excellence) 2022 보고서는 1560명 이상의 소비자를 조사하고 8개 부문에 걸쳐 79개 지역 및 글로벌 브랜드에 대한 평가를 검토하여 어려운 시기에 이러한 브랜드의 진화를 이해한다.
이 보고서는 소비자의 관점에서 뛰어난 경험을 제공하는 최전선에 있는 브랜드와 산업을 식별한다. KPMG의 6가지 고객 경험 평가 기준을 기반으로 보고서는 무결성, 공감, 솔루션, 개인화, 기대, 시간 및 노력을 포함한 각 기준에 대한 평균 점수를 취하여 계산되는 CEE 점수로 고객 경험 성과를 평가한다.
▶ 베트남 10대 브랜드
가장 중요한 기준은 직접성
올해도 페덱스는 직접적으로 선도기업의 최고 실적 기준을 이어가고 있다. 어려운 시기에 가치를 전달하고, 목적에 참여하고, 사회에 가치를 전달하는 것은 조직에 대한 소비자의 신뢰를 회복하는 데 도움이 된다. 게다가, 온라인과 오프라인 경험의 통합을 강화하는 것은 고객의 삶을 더 쉽고, 더 빠르고, 더 편리하게 만든다. 경험 융합은 또한 기술, 데이터 및 분석의 발전을 가져와 기업이 개인화를 통해 고객의 삶의 질을 향상시키기 위해 고객에 대한 통찰력을 더 얻을 수 있도록 한다.
응우옌뚜안홍푹 고객 전략 및 공급망 컨설팅 서비스 이사에 따르면 2022년은 코로나 팬데믹 이후 기업이 탄력을 받는 해이며, 이는 잘 준비된 기업이 고객 경험에서 도약하는 것을 쉽게 볼 수 있다.
그는 "고객들은 그 어느 때보다 브랜드에 대해 더 많은 요구들이 있다. 기대를 달성하고 개인화 및 무결성을 높이는 것은 브랜드와 고객 간의 강력하고 지속적인 유대감을 형성하는 데 필요하다."
360도 고객 뷰
또한 베트남에서 중산층이 증가하고 있다는 CEE 2022 보고서에 따르면, 고객들은 자신의 개인화 요구를 충족시키기 위해 브랜드에서 더 많은 것을 기대하고 있다. 따라서 기업은 고객 서비스 시스템, 고객 관리 시스템, 결제 시스템 및 운영 팀을 통합하여 분석과 결합된 360도 고객 뷰를 생성해야 한다. 원활한 환경을 보장하기 위해 발생할 수 있는 문제 유형을 효과적으로 예측하는 데 필요하다.
ESG 통합 제품/서비스에 대한 최고의 관심
KPMG 설문 조사에 따르면 전 세계적으로 모든 고객의 거의 2/3가 윤리적으로 운영되거나 커뮤니티에 가치를 추가한다고 생각되는 회사에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났다. 한편 베트남에서는 이 수치가 93%에 이른다.
베트남 소비자들은 자신의 라이프스타일 선택에 대해 극도로 의식하고 있다. 구매력이 증가함에 따라 소비자는 지속 가능성, 사회적 책임 및 건강한 생활 방식을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다. 예를 들어 많은 식당에서는 플라스틱 오염을 줄이기 위해 음료에 종이 빨대를 사용하기 시작했다. 그러나 소비자들은 장바구니를 최적화하면서 친환경적이고 지속 가능한 제품에 대해 평소보다 더 높은 비용을 지불하는 데 여전히 어려움을 겪고 있다.
따라서 브랜드는 무결성과 고객 중심적이어야 한다. 그들은 고객의 바람에 귀를 기울이고 응답해야 하며, 최고 수준의 만족을 달성하기 위해 긍정적인 영향을 미치는 제품과 서비스를 제공하기 위해 행동해야 한다.
오늘날 리더는 비즈니스 환경에서 더 큰 관점을 고려하고 미래를 계획할 때 유연해져야 한. 기업은 디지털 트랜스포메이션 가속화, 급한 고객 기대치 해결, 지속적인 목표 정의에 이르기까지 끊임없이 변화하는 환경에 보조를 맞추기 위해 시급한 우선순위를 재정의해야 한다.
